90后小伙云峰每天不是在收快递,就是在收快递的路上。然而,云峰并不是快递员,而是在泰康在线的一位保险理赔员。每天,他随身推着快递小车上下楼,动作飞快。

在“七天无理由退货”几成标配的背景下,随着“双十一”订单的陆续送达,退货潮席卷而来。有快递员对蓝鲸保险透露,本月17日开始收件量有所增加,消费者退换货的情况较为频繁。

收快递、案件审核、理赔鉴定,纠纷调解,要么赔,要么把包裹包好再退回……这是云峰每一单的处理流程,而每一单,保费平均才收0.08元钱。

随着“双十一”网购平台成交量频繁刷新,当日退货运费险产生订单量也在逐年增长,数据显示,2014年“双十一”淘宝平台的退货运费险创造了1.86亿份保单的历史纪录,2015年升至3.08亿份。而在今年
“双十一”淘宝成交量再创新高的同时,当天该款退货运费险产生订单量也再创新高。数据显示,目前与蚂蚁金服合作的9家保险公司在一日之内产生保险6亿笔。

云峰而不是快递员,当天该款退货物运输费险发生订单量也再次创下新的高峰。“消费保险让我们的办公室快变成了快递仓储室,让我们的员工变成了担保人、监理人、鉴定人、调解人、赔款人,”泰康在线财产保险股份有限公司副总裁方远近说,“这种感觉很不一样,不间断的承诺、协调、退货、鉴定,以及各种善后。保险服务变成了真正的消费保障,用户真的需要我们。”

“后双十一”时代,退货潮来袭对退货险有何影响?对此,蚂蚁金服相关人员在接受蓝鲸保险采访时表示,目前退费险理赔的具体数字不方便透露,但整体赔付情况仍然比较健康。此外,从往年双十一的情况来看,从未发生过保险公司“赔不起”的情况。

直面用户的保险

保险公司抢滩电商消费险市场

放心淘是泰康在线为淘宝卖家提供的一揽子保险服务,例如物流破损险、衣服褪色险、鞋子脱胶险、手机花屏险、尿不湿过敏险,资质合一险、保价险等,针对不同的商品类目在质量、价格、物流、售后等各个环节提供保险保障。

据蚂蚁金服方面透露,在电商行业发展的推动下,更多在网购过程中出现的问题陆续浮现,除了当下适用面更大的的退费险,目前电商消费险已经覆盖了物流类、质量类、价值类以及售后类多个领域。与此同时,更多的保险公司开始进军电商消费险领域。蚂蚁金服方面表示,目前公司已与中国人保、中国人寿、中国平安(601318,股吧)、泰康在线等9家保险公司进行了合作。

利用保险机制促进了消费达成,从价格、质量、物流等各环节提升消费体验,化解售后纠纷,还提供意外损失后的经济补偿,这在全球保险行业范围内看,是一种从中国诞生出来的保险创新,这些险种被统称为消费保险。

此前,泰康在线方面则透露,目前市场上一个险种每天几百万单的数字,传统保险业很难做到。其表示:“以前自己做产品的时候每分钟120单,每秒钟进2单的时候技术就‘撑死’了,但现在依靠新技术的进步,人工介入才不到一成,一天可以处理多达226万件产品。”

据方远近透露,对于泰康在线来说,仅放心淘这一类消费保险,在淘宝平台上每天能出单至少226万份,为淘宝上6.4万家小微店铺提供了保障。

蚂蚁金服方面同样指出,公司并非保险公司,主要是作为一个平台提供场景发现与技术支持。举例来说,上述蚂蚁金服人士谈到,像是“双十一”这种活动,保单的交易量会比较大,蚂蚁金服可以保证高频出单。

“一个险种每天几百万单的数字,在传统保险业很难做到。技术的推动,让保险业向好方向在做转变。但是今天实际上让我们直接面对客户,客户说你这个理赔太慢了,不能接受,因为这个维权意识是比线下强很多的,这个对保险业是一大挑战,但是也是保险业应该要感受的。”泰康在线总经理王道南说。

在消费险发展火热的背景下,保险公司抢滩电商市场的步伐也有所加速。据公开资料显示,11月7日,易安保险联合国美电器在京宣布推出双十一“低价保障险”,并称未来双方将在商品与服务等众多领域开展深层次合作。10月26日,众安保险推出全网通用的网络购物退货运费损失保险服务“任性退”,为全网电商消费者提供退货无忧保障服务。

他坦言,消费保险这一领域是过去保险业没有触达的领域。过去透过中介,透过代理,想的是卖这一单能够有多少的收入,考虑点就不一样。

与电商平台的合作似乎使保险公司受益匪浅,泰康在线方面透露,除了天量保单,消费保险所触及用户中,有大量是从未接触过保险的年轻用户,整个保险业可获取超过1亿名新保民,这些人的保险意识如果不断增强,保险业能收获的将会比“双十一”当天的保费多得多。

“消费场景保险增长趋势非常明显,会爆发。我们也愿意和蚂蚁金服的团队一起合作。以前我做产品的时候每分钟120单,每秒钟进2单的时候技术就撑死了。但是现在是一天做226万单,这还只是一个保险产品。我今年做互联网保险的KPI,现在就已经完成93.3%了。”方远近说。

保险业临万亿级消费金融市场蓝海

9家保险公司接入消费保险

数据显示,消费行业自去年起就开始呈现高速发展状态,去年中国社会消费零售总额突破30万亿。国家统计局数据显示,今年前三季度,社会消费品零售总额同比增长10.4%,增速比上半年和一季度均加快0.1个百分点。实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重达到11.8%,意味着我国网购消费已站稳3万亿元规模,预计全年将超过3.5万亿元。

双十一是消费保险的一场大考,分别从技术能力、风险控制、保障范围和用户体验四个纬度考量保险是否能顺利为双十一保驾护航。以退货运费险举例,去年单日3.08亿笔的保单,就刷新了保险行业的新纪录,这背后是对保险公司系统能力、客服压力、风险控制等各项能力的挑战。

与此同时,消费者对消费品的质量、服务、售后的需求也开始逐步升级。在消费行业高速发展的同时,消费金融同步崛起。业内人士分析称,保险与消费正产生相互促进的“共生效应”。一方面,保险切入消费场景,提升互联网消费活力,用户需求敢于进一步释放;另一方面,蓬勃生长的互联网消费又反过来激发更多的保险需求,带来增量。

今年双十一,在淘系电商平台上提供消费保险的保险公司扩充至九家,分别为:中国人保、中国人寿、中国平安(601318,股吧)、太平洋保险(601601,股吧)、太平保险、泰康保险、华泰保险、众安保险和国泰财险。

蚂蚁金服方面透露,目前淘宝上有400万商家实现保险覆盖,但是淘宝卖家数量实际上是千万级别的。而卖家主动投保实际上可以减轻消费者负担,从而促进消费,未来或将有更多卖家投保。

消费保险的诞生,让保险公司提供的服务不仅仅是“赔钱”那么简单。比如淘系家装电商平台极有家上的极保障保险,就包含了商品破损包赔、材质保真、免费上门退货,以及无忧质保等各类服务。

据艾瑞咨询等机构联合发布的《中国移动互联网消费金融行业研究报告》预测,未来几年,消费金融将保持高速增长,到2019年有望达到3.398万亿元的水平。分析人士认为,随着刺激消费政策的持续出台、消费金融牌照管制放开、居民消费能力提升和消费观念的升级,以及消费金融产品和授信主体的多样化,消费金融万亿级蓝海市场正在逐步打开。

作为消费保险的一种,极保障目前已经成为极有家的标配服务。据测算,自2016年3月上线以来,商家服务成本降低了20%,消费者购买转化率提升了18%,平台维权介入率降低了21%。

未来:保险触网之后,技术、速度待考验

业内人士分析,金融的魅力不仅是投融资工具,而是可以帮助商家促进交易、降低成本的服务。保险的魅力也不仅是赔钱,而在投保之前的情绪和投保之后的风险管理。

蓝鲸保险随机采访消费者发现,今年推出的消费险中,消费者认可度大大提升,但对保费、理赔额度、理赔速度仍存疑问。很多消费者反映,不同消费者在购买同样商品时,保费和理赔额度存在差异,或与退货率相关。而家住海淀的张女士则表示,这或与买家退货频率、卖家遭退货频率相关。“一旦有过退货不良记录,就会被提高运费险金额”。

从一个完整的购物链路上来看,从商品质量保障、价格保障、物流保障、售后保障和商家持续经营能力的保障,消费保险正出现在消费的各个环节。

但查看数据,淘宝相关消费险单价都并不高,保险公司又会从销售数量惊人的消费险中获益多少?业内人士表示,首先,网络购物消费者中,基于消费各个环节的保障需求巨大,而传统保险公司“触网”,则可以在满足巨大需求的同时,提升消费人群的保险意识,获得年轻的潜在客户,这是保险公司最大获益点。

消费保险规模增速超过50%

尽管今年在消费险的助力下,“后双十一”时代退货潮平稳度过,但“保险+消费+技术”的多方融合,也对保险公司提出新的要求。“保险公司和互联网平台对出单速度和效率的要求还是差距较大的”,业内表示,目前理赔环节超9成依靠后台技术识别和判定,而这保险公司“触网”后,人工智能及大数据的应用环节,就提出了更高要求。

尽管这还是一个初生的概念,但从规模、增速和发展空间的角度,却都着实不小。根据蚂蚁金服的统计,今年前三季度,仅其平台上消费保险的保单量同比增速就超过80%,消费保险的保费收入增速超过50%,高于保险行业大盘增速,根据保监会官网数据,2016年1-9月,产险业务保费同比增长7.8%。

消费保险也已经逐渐成长为一个覆盖面很大的保险类型。仅在蚂蚁金服保险平台上,消费保险保民就已经超过3亿,涉及淘宝天猫平台上400多万家商户。2016年双11,消费者会发现,在包括服装、运动、家装、日用品等许多主流电商品类中,超过一半的商家,销售的商品会有消费保险的保障,而且绝大多数是由商家投保,赠送给消费者。

上述人士分析,目前,消费保险的想象空间很大。这不仅只是指线上场景,也包括线下,一切能促进消费达成并解决消费后顾之忧的,都能成为消费保险。而随着购物链条向全球发展,以及消费场景日趋个性化与定制化,消费保险的种类也还会随之变得更为多样化。

相关文章