中图分类号:F270;F724.6 文献标识码:A 文章编号:1671-925504-0010-06

马正其会见亚马逊总裁张文翊时强调以诚信守法为基石推动电商行业健康发展

7月10日,暨企业成立十周年之际,东风Honda首次向外界发布了企业社会责任报告,并向当地政府捐赠了农村垃圾处理设备。在CSR报告发布会上,东风Honda不仅分享了2012年履行企业社会责任的精彩事迹,同时也总结了过往经验、展望未来,为下一个CSR计划的启程整装待发。

2016年7月,中国互联网络信息中心发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》;《报告》显示,截至2016年6月,中国网民规模达7.10亿,互联网普及率达到51.7%,超半数中国人接入互联网。[1]中国企业的日常运营越来越离不开互联网,互联网下的企业生存,也越来越透明化,竞争呈现白热化。

12月14日,国家工商总局副局长马正其会见来访的亚马逊全球副总裁兼亚马逊总裁张文翊一行。马正其强调,电商企业要依法诚信经营,充分保障消费者合法权益,营造安全放心的网络消费环境。

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2007年12月,中国电商企业的领军者阿里巴巴集团发布国内互联网行业的首份企业社会责任报告;2015年11月第二届中国互联网CSR论坛召开,新华网、光明网、阿里巴巴、腾讯、百度、京东、凤凰网、乐视网、滴滴出行等我国互联网知名企业代表共同签署了《互联网企业社会责任宣言》,作出了努力构建清朗网络空间、自觉维护国家网络和信息安全、诚信守法经营、尊重用户隐私、积极参与社会公益事业等十项承诺;中国互联网协会发布了《互联网企业社会责任报告》,并提出建立相关指标体系及相关法律和政策的建议。[2]

马正其指出,当前中国网络交易市场发展迅速,网络交易销售额连年攀升,为经济创新发展提供了新动力。面对电子商务发展的新形势,我国政府高度重视网络交易市场健康发展。近年来,国家工商总局通过加强消费者权益保护、网络交易监管、互联网广告监管等工作,促进网络交易市场秩序持续好转,引导电子商务企业积极参与到相关立法和监管工作中去,配合支持各项管理工作,政企协同探索网络交易市场监管路径,推动社会协同共治。

据悉,东风Honda将其需要履行、正在执行的主要社会责任总结成为六大版块:经济责任、客户责任、伙伴责任、员工责任、公益责任、环保责任。自成立以来,东风Honda始终坚持将客户放在首位,与合作伙伴互助双赢,“以人为本”地保障员工权利,同时以稳健的经营收益保证股东权益,带动地区经济发展,承担起了对“客户、合作伙伴、员工、投资者以及政府”等与企业活动利益相关的负责。此外,东风Honda更努力经营环保、公益等相关事业,并将其纳入了长期项目规划之中。

而与此同时,多数电商企业对CSR的认知欠缺,随着京东商城及一号店等多家网商售价存在欺骗行为,饿了么、美团等黑心作坊曝光,售后服务质量缩水,网上店铺逃税漏税,虚假新闻、网络侵权、舆论导向偏差等不良社会现象的出现,引发社会各界对电商企业承担CSR的思考,也推动了相关理论

马正其积极评价亚马逊在履行社会责任、服务消费者需求等方面所做的工作,并对电子商务企业提出几点希望:要认真履行主体责任,落实首问责任制度、先行赔付制度等措施,充分发挥平台技术、数据统计等电商平台优势,做到诚信自律经营。要及时有效解决消费纠纷,建立完善投诉处理机制,重视并配合消费者对电子商务平台进行监督,共同推动社会共治。要深入贯彻落实互联网广告管理法律法规,运用新技术、新手段不断提高广告审查水平,确保广告合法合规,同时加强对平台加盟商家的管理。

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研究。以往的相关学术成果较为分散,大部分研究还不成系统,对电商企业CSR的履行问题、表现、原因及解决措施还未进行细致、深入的研究,深度和广度都有待提高,现实指导功效不足。本文旨在对当今电商企业CSR履行中存在的问题和缺失的原因进行总结,对其应履行的CSR内容和推进其履行的措施进行阐述,为电商企业的CSR履行进行指导。

张文翊感谢马正其副局长的会见,并对工商总局长期以来在规范网络交易市场秩序、维护消费者合法权益等方面的工作表示赞赏。她表示,亚马逊一直秉承“客户至上”的服务理念,坚持依法诚信经营,不断完善消费者体验和服务,把好商品质量关,自觉维护消费者权益。公司愿意主动配合相关立法和监管工作,认真履行法定义务,积极承担社会责任,提供让消费者放心满意的商品和服务,实现企业健康可持续发展,共同维护好网络交易市场良好秩序。

2013年是东风Honda成立的第十年,回顾这十年的发展历程,东风Honda始终坚持“以人为本
三个喜悦”的基本理念,努力以合理的价格为顾客提供全球化高品质产品,致力于成为社会期待其存在的企业。为了完成这一企业愿景目标,东风Honda在推进事业活动方面不仅为客户提供喜悦,同时力求实现与社会和环境的共同持续发展。

一、电子商务企业CSR履行中产生的问题

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李伦于2000年发表的《“鼠标下的德性”:电子商务的伦理内涵》是一篇极具代表性的文章,是国内至今为止研究网络道德伦理时引用最多的学术论文。近年来,很多学者对电商企业的CSR履行存在的缺陷及问题进行了分析,表1是简单汇总,多是从消费者的角度来阐述的。

东风Honda总经理水野泰秀表示:“为了实现客户的喜悦,我们在不懈努力制造高品质产品、追求产品高安全性、扩充产品线、提高售后服务质量;为了谋求与社会、环境的共同发展,我们通过全价值链共同开展环保活动、组织员工积极参加支援者活动等社会公益活动;为了成为真正被客户信任的企业,公司积极开展安全生产管理、构建、运用公司监管体系,并积极开发员工的潜能,完善员工福利保障。”

本文结合以往作者的研究,从以下几个方面对电商企业CSR履行中存在的问题进行分析。

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消费者方面:隐私侵犯、商品劣质、虚假信息泛滥、消费者安全及财产权利受损、售后质量缩水等。

在介绍公司社会责任工作开展情况时,东风Honda执行副总经理陈斌波提到:“过去的十年,是东风Honda积极履行经济、环境、利益相关者等各领域责任的十年。我们虽小有成绩,但前进的脚步从未停止。”事实上,尽管此次东风Honda是首次向外界正式发布CSR报告,但在过去的十年里,东风Honda始终坚持着以“成为社会期待其存在的企业”为目标,早已在社会责任领域积累了丰厚的执行、实践经验。其中,东风Honda一直坚持打造的一条从绿色工厂到绿色产品、绿色销售、绿色采购、绿色公民的绿色全价值链,更是反映了东风Honda在环保方面履行社会责任的丰富经验。

1.隐私侵犯:因为消费者必须将住址、手机号等私人信息留给商家,所以商家实际上掌握了消费者的很多个人信息,这一直是数据化时代带给社会最大的负面影响;很多消费者反应,有些电商卖家为了报复差评,打电话进行骚扰恐吓,还有的甚

至会按照所留地址对消费者寄送一些恐怖或者恶心的包裹:2015年12月,西安一男子网购不满以后给出差评,半天内收到8294条骚扰短信;这种事件让客观的评价变得高风险,让社会信用机制变得更加薄弱。

2.商品劣质:统计数字显示,2014年的网购正品率只有58.7%,大大降低了消费者的购物信心,网上贸易的无实体店化为无良商家提供了假冒伪劣产品的温床。2014年3月份,京东销售的苹果“水货”案件沸沸扬扬,淘宝上代购假货的新闻屡见不鲜,而无法寻找到权威的鉴定渠道、维权成本高等现实使消费者的经济利益受到极大损害。

3.虚假信息泛滥:2015年全国工商和市场监管部门受理的网络购物投诉同比增长了87.3%,其中虚假宣传的问题比较突出。虽然产品使用效果的确会存在“买家秀”和“卖家秀”的区别,但很多商家尤其是小卖家,商品描述与实物严重不符,同时“刷单”这一常见行为使得评价的真实度大大降低;另外,很多电商节庆日的降价活动,最后被发现虚假价格,实际上并没有相应折扣,也是让消费者极为失望。

4.消费者安全及财产权利受损:2016年7月,一消费者在饿了么上面订餐给出差评,外卖店主持刀上门将客户砍伤;7月9日广州某高校女生乘车后给某快车司机差评后手机号码和微信头像被发布到广州某黄色网站。同时,消费者网购退款受骗等事件不胜枚举,给消费者的生命和财产安全都带来了威胁,也给市场的正常秩序带来了损害。

5.售后质量缩水:电商企业的售后服务一直饱受争议,也是众多买家的担忧之处;很多电商产品的售后渠道不健全、售后责任无法定责甚至无售后可言,大大降低了消费者的信任度。

员工方面:暴力解聘员工、快递员人身安全损害等。

1.暴力解聘员工:2014年7月,某速递公司汕头中转站使用暴力胁迫几名员工在离职书上签字,引发社会舆论。电商时代下,信息被无限快速放大、传播,企业应更注重自己的社会行为。

2.快递员人身安全损害:随着网购成为居民的生活必备,快递员、外卖配送员成为我们生活中最熟悉的陌生人,他们承担着必达的使命,在我们的期待和催促下一直在加速。然而,正是因为其工作职能的特殊性和“底层化”,他们的基本权益并没有得到合理的满足,繁重的工作量和恶劣的天气给他们的人身安全带来损害。2016年4月,顺丰一快递员因不小心刮蹭一车,司机下车对其进行辱骂、拳打脚踢,造成其面部多处软组织挫伤。

环境方面:运输工具、包装等破坏生态环境;配送车辆选择等影响城市管理等。

永利皇宫的网站,1.运输工具、包装等破坏生态环境:随着电子商务的发展,物流成为日益重要的产业,配送需要越来越多的运输工具支持,而使用动力的飞机、轮船、汽车、火车等都给环境带来了威胁,新能源车辆亟待投入使用而成本过高;同时,由快递业拉动的下游包装产业规模已经超过百亿元,海量塑料快递包装所带来的环境污染问题已引发社会关注,行业仍面临“绿色难题”。
2.配送车辆选择等影响城市管理:占据较大比重大额城市配送多使用电动车、摩托车等交通工具,这给城市管理带来了压力;多个城市试点“禁摩限电”,在维护治安和安全的同时却危害了快递业。2016年3月份深圳“史上最严”的禁摩限电行动,带来了“上千快递辞职”,每天有上万单快递派送延误。

政府方面:网上店铺逃税漏税等。

网络虚拟空间缺乏有效的监督手段,逃税漏税严重,很多淘宝卖家未进行工商注册,成为缴纳税款的漏网之鱼,对实体店的影响和压力非常大;很多网店盛行的“刷单”行为
,也让补缴税款变成商家的经济压力。

二、电子商务企业CSR履行的内容

自20世纪20年代CSR概念被提出起,关于其内容的研究都随着社会实践的开展不断完善,为国内外学者普遍所认同的观点是1979年Carroll提出的CSR金字塔观点,将CSR分级为经济责任、法律责任、伦理责任和企业自愿执行的责任。解砾分别从政府层面、企业层面和社会层面提出适合我国的电子商务企业社会责任的约束机制[7];田虹和姜雨峰基于利益相关者理论对网络媒体CSR进行深入分析,构建了评价指标体系[8];余慧敏等人运用实地调研、问卷调查及专家咨询等方法,从人力资源管理、信息资源管理、财务资源管理、商品服务管理、技术资源管理、制度规范管理及社会和环境管理等7个方面构建了一套针对电子商务企业的CSR评价体系。[9]而具体关于电商企业履行的CSR内容,也有一些学者从不同角度进行阐述,详见表2。

本文结合以往作者的研究,从下面几个方面对电商企业CSR履行的?热萁?行分析。

经济责任方面:对消费者、员工、政府的经济权益保护责任。

1.对消费者的经济责任:电子商务是以网络为运行平台进行的商务活动,而网络的虚拟性和全球性使消费者的个人信息安全面临威胁;电商企业实施促销、广告策略,必须注意维护消费者的经济利益,杜绝价格忽上忽下、欺骗消费者;另外,自觉维护产品及服务的质量,是对消费者财产和人身安全的维护。

2.对员工的经济责任:现代电商企业也必须保护员工的经济利益,保证员工生命安全的同时按劳分配、按照公正公平原则根据社会同行业水平发放薪酬;同时应建立健全合理的晋升机制、激励制度。

3.对政府的经济责任:电商企业、C2C平台的卖家,必须按照相关要求纳税,履行基本经济职责,维护市场的基本秩序。

法律责任方面:对社会正常秩序、利益相关者基本权益的保护。

1.对社会的法律责任:自觉遵守社会及市场秩序,是企业保证自身顺利发展的根本;网上贸易的盛行促使个人开店形成热潮,而这其中混杂着违法乱纪的因素:假冒伪劣、窃取私人信息、逃税漏税、破坏环境及治安等都给社会及法律体系带来了威胁,企业都应将这些“红线”作为行商的底线,才能得到社会的尊重和保护。

2.对利益相关者的法律责任:企业的利益相关者包括股东、供应商、消费者、员工、政府、环境等,而企业需要维护他们的法律权益。网络发展日新月异,规范网络市场秩序的相关法律法规尚未完善,给利益相关者基本权益的维护带来根本的阻碍。

道德责任方面:对消费者、员工等利益相关者的伦理责任。

1.对消费者的伦理责任:道德责任是受监管的,避免自身和社会受到伤害;消费者是决定企业生存及发展的根本利益相关者,企业应该在维护消费者经济责任的同时,不得泄露甚至出卖消费者的隐私信息。

2.对员工的伦理责任:电商企业对公司自有或者外包的员工,都应该在保证员工生命安全的同时履行对员工的道德责任即争取为员工获得更好的工作环境和条件,为员工更能合理地平衡生活及工作而努力。

环境责任方面:对自然和社会环境的保护责任

2016年3月的北京,顺丰、EMS、百度外卖、京东等电商企业开始尝试使用零排放的电动物流车,至少有200多辆已经上路,这些物流车主要用于市内短距离、高频次的配送,如果大规模推广,将大大提升空气的质量。电商企业应致力于环保节能车辆的使用,同时努力支持研发可降解、可循环利用的包装材料,为环境保护奉献力量。[14]

三、电子商务企业CSR缺失的原因

电商企业在CSR的履行中存在很多问题,同时由于资金、实力等限制,也很少有企业能完整地履行CSR的内容;很多学者都分析了网络环境的虚拟性及相关法制法规的欠缺等致使CSR履行缺失的原因,如表3。

本文结合以往作者的研究,从以下几个方面对电商企业CSR履行缺失产生的原因进行分析。

政府监管方面力度不够

自1994年中国正式接入国际互联网,国内的电子商务企业数量每一年都有新的突破,政府监管也显著增强,2014年2月27日中央网络安全和信息化领导小组宣告成立,显示出国家对网络安全和信息化的重视;但与此同时,很多地方政府对电商企业的监管力度不够,互联网食品安全事件屡次发生、非法暴力黄色等广告横行、假冒伪劣产品遍布及出现“十个淘宝九个刷”的恶劣现象。2016年“315晚会”披露的“饿了么”食物制作现场“污水横流”,平台引导商家虚构地址、虚假宣传,甚至默认无照经营的黑作坊入驻,且在曝光后仍然有类似的现象存在,对消费者的人身及财产安全带来威胁,破坏了正常的社会秩序。目前我国的网络监管仍然处于初级阶段,对违法乱纪现象的打击力度远远不够。

法律法规的不完善

2014年10月9日,最高人民法院公布了《审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》及8起利用信息网络侵害人身权益民事纠纷的典型案件[16];12天后,最高人民法院又公布了7起通过网络实施的侵犯妇女、未成年人等犯罪典型案例。而同一些发达国家相比,我国网络管理领域的法律法规不仅在数量上仍比较少,相互之间不相衔接配套,在多个新兴领域仍存在立法空白。
企业自身社会责任意识的欠缺

很多电商平台、企业在利润的诱导下,钻制度和法律的空子,不惜通过“刷单”、销售假冒伪劣产品、破坏自然环境等获取不正常利益,根本原因在于其对CSR履行认知的缺乏,认为这会影响到其经济利益的获取,所以企业上下没有形成履行CSR的意识;而CSR的履行,恰恰能为企业及利益相关者带来共享价值。

消费者维权意识的欠缺

国内消费者普遍存在一种现象即得过且过,这也诱发了很多电商企业为所欲为:众多消费者网购受骗后,一般和商家进行协商和解,或者直接给个差评自认倒霉,甚至有的消费者接到商家电话后怕事态闹大而选择修改评价。

四、电子商务企业CSR履行的推进措施

查金祥通过实证发现,便利性、产品质量、信息质量、服务失误补救、操作简单性、顾客化或个性化、财务安全性、隐私保护、网络互动质量、网站声誉、B2C关系价值和C2C关系价值均通过正向影响网络顾客满意和网络顾客信任,从而间接对网络顾客忠诚有显著的正向影响。[17]李频宇通过实证研究发现顾客特质对顾客信任形成有正向影响、商家与网站品牌对顾客信任有正向影响、网站设计与服务对顾客信任有正向影响、交易安全保障对顾客信任有正向影响。[18]胡晟提出,电商企业的CSR对消费者信任、企业声誉都产生显著的正面影响。[19]余慧敏依据利益相关者理论,对电子商务CSR与财务绩效的相关性关系进行研究,结果表明,电子商务上市公司对债权人、政府、社区与环境、股东及员工所承担的社会责任,对财务绩效有正向影响。[20]

正因为众多电商企业作为国内经济的重要推动者,其履行CSR的行为能为自身及社会带来共享价值,很多学者探讨了推动其积极履行的措施,如表4所示。

本文结合以往作者的研究,从以下几个方面对电商企业CSR履行的推进措施进行分析。

政府层面的监管

1.为维护市场秩序及政府的利益,针对于逃税漏税的行为,监管部门必须保证网上销售商品提供正规发票,线上线下统一集中纳税,创造公平纳税环境。

2.为维护快递员的利益,应尽快制定相应的法律法规予以保障,让其成为被人所重视和尊重的职业。

3.为维护消费者的利益,应对假冒伪劣产品及相关企业加以整治、严厉处罚。

法律法规层面的约束

政府监管必须依据明确规定的法律,对违反相关规定的行为加以处罚,营造良好的法治环境。2014年11月19日至21日,首届世界互联网大会在浙江乌镇举行。会上还专门开设了“网络空间法治化”分论坛,探讨如何通过依法治理来营造清朗文明的网络空间。另外,全国人大财经委正在起草电子商务法,初步预计2017年出台。

企业自身意识的提升

优秀而优质的企业,往往都极其重视社会责任;当一个企业做大做强之后,CSR履行就是检验其品质的关键因素,也是决定其后续发展的支撑要件。社会责任是企业尤其是竞争激烈透明的电商企业实现可持续发展的根本;建立企业的信用系统,可使企业自律、行业自律、社会监督、政府监管形成一个共治的结构,只有这样违反CSR的行为才能大幅减少。

京东于2015年推出“公益众筹”“公益网店”“农村电商”“电子发票”等,将互联网企业的优势和特色与履行CSR相结合,提炼出自己的创新价值。2016年4月,阿里巴巴宣布加入最大的非营利性全球组织国际反假联盟,成为全球首个加入该组织的电商企业;4月26日公示后,《淘宝网出售假冒商品相关规则及实施细则变更生效通知》正式生效,对于假货信息发布和售假认定的监管进一步收严;阿里巴巴也以平台模式将公益做到了无孔不入的地步,并将社会效益发挥到了极致。这些都是大型电商平台做出的努力和典范,对众多的中小型电商企业起到带头作用。

消费者维权意识的提升

最能确保让企业循规蹈矩的办法,是消费者提升维权意识,通过消费者各种渠道的投诉,使得不顺应消费者需要的企业受到市场份额的打击和惩罚,才能从根本上治理相应的问题。

五、总结及展望

履行CSR在电子商务企业实践中越来越受重视,而多数电子商务企业对CSR的认知欠缺,出现一系列不良的社会现象及负面影响。对电子商务企业而言,CSR不仅是企业动态地适应内外部环境变化的需要,更是积极利用商业机会和创造价值的战略路径。因此,对CSR履行的表现进行评价,对出现的问题进行总结、分析原因,并从多个方面提出解决措施,是促进电商企业CSR实践常态化和持久化的重要现实课题。

在政府、法律法规、企业及消费者的共同努力下,CSR的履行将趋于常态化,对电商企业起到指导性作用,利于促进良好的互联网产业环境的营造,促进中国互联网产业的可持续发展。

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